Konsep Pelayanan Prima || Humas & Keprotokolan

Ruang Lingkup

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode tertentu.

📍 Definisi 

Pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

📌  Tujuan pelayanan prima: 

• Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

• Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya

• Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang atau jasa yang kita tawarkan

📃  Fungsi pelayanan prima: 

• Untuk melayani pelanggan dengan ramah tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas 

• Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan 

• Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk jasa yang dijual 

• Untuk memuaskan pelanggan supaya tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan 

• Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis untuk dapat memenangkan persaingan pasar

• Untuk memberikan keuntungan yang maksimal

📝 Fungsi pelayanan prima: 

1. Sebagai fungsi komunikasi: upaya menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat konsumen ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa 
2. Sebagai fungsi ekonomi : pelayanan yang baik maka bisnis akan semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen 
3. Sebagai fungsi penilaian: dengan pelayanan terbaik maka konsumen akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan 
4. Sebagai fungsi persaingan: dapat berfungsi sebagai tolak ukur persaingan bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri

🔑 Konsep dasar pelayanan prima (A6)

• Sikap (attitude) : Harus bersikap, menghargai, baik, ramah dan simpatik kepada pelanggan

• Perhatian (attention) : Menyampaikan kritik & saran, mencurahkan seluruh perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen 

• Tindakan (action) : Humas harus sigap saat pelayanan dibutuhkan (mencatat kebutuhan konsumen, mewujudkan kebutuhan konsumen, menyatakan terimakasih) 

• Kemampuan (ability) : Komunikasi yang efektif & mampu membangun hubungan dengan khalayak 

• Penampilan (appearance) : Rapih saat melayani dapat mencerminkan citra perusahaan yang baik 

• Tanggung jawab (accountability): Bertanggungjawab saat melayani untuk meminimalisir ketidakpuasan. 

📝 Kualitas/Prinsip pelayanan prima: 

• Reliability: kemampuan memproduksi barang/jasa sesuai yang diinginkan secara tepat 

• Assurance: pengetahuan & kesopanan santunan penjual serta kemampuannya untuk meyakinkan pelanggan

• Empathy: perhatian & atensi individual yang diberikan kepada pelanggan

• Responsive: kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat 

• Tangible: penyedia fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau karyawan

📝 Unsur-unsur pelayanan prima: 

1. Penampilan 
2. Tepat waktu dan janji 
3. Kesediaan melayani 
4. Pengetahuan dan keahlian
5. Kesopanan dan ramah tamah 
6. Kejujuran dan kepercayaan

📝 Jenis-jenis pelayanan prima: 

• Care service: penawaran produk utama kepada pelanggan yang berbentuk pelayanan 

• Facilitating service : pelayanan kepada pelanggan yang berbentuk fasilitas. Contohnya pada hotel terdapat pelayanan from office 

• Supporting service : pelayanan pendukung atau tambahan agar dapat menjadi pembeda dengan pelayanan pesaing dan untuk membuat nilai pelayanan sendiri dapat meningkat

💁‍♀️ Melaksanakan pelayanan prima: 

1. Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika pelanggan membawa komplain 

2. Lakukan saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena pelanggan ingin segara diselesaikan 

3. Ingatlah nama setiap pelanggan. Cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal

🤷 Jenis-jenis kebutuhan pelanggan: 

1. Kebutuhan yang diutarakan : 

misal, pelanggan membutuhkan kendaraan dengan harga murah

2. Kebutuhan nyata : 

misal, pelanggan membutuhkan dengan harga servis yang rendah

3. Kebutuhan kegembiraan: 

misal, pelanggan membeli mobil karena ada undian yang menarik

4. Kebutuhan yang tidak diutarakan : 

misal, pelanggan memberi saran mengenai pelayanan lewat penyalur/tidak langsung 

💬 Harapan pelanggan adalah hubungan erat yang terjadi antara kualitas dan kepuasan pelanggan 

⚠️ Faktor penentu harapan pelanggan: 

• Personal needs: kebutuhan mendasar seseorang 

• Past experience: mencakup hal-hal yang sudah dipelajari oleh pelanggan yang pernah diterimanya di masa lalu 

• Word of mouth (rekomendasi) : disampaikan oleh orang yang dapat dipercaya

📈 Strategi pelayanan prima pada pelanggan: 

• Menyusun SOP (Standar Operasional Prosedur)

• Mengukur / evaluasi kinerja pelayanan 

• Pengelolaan pengaduan, supaya adanya partisipasi dari pelanggan.

"Sebuah pelayanan harus didasari dengan prinsip dan strategi yang baik supaya pelanggan akan semakin loyal menggunakan produk perusahaan"

Sumber: Buku Catatan Humas (2022) 

15.4.24